2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導-連鎖眼鏡業JINS Taiwan 啓動特派員 業績、服務同步精進

2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導-連鎖眼鏡業JINS Taiwan 啓動特派員 業績、服務同步精進

JINS隨時保持店面清潔及整齊,提供顧客衛生的購物環境。圖/王德爲

JINS臺灣董事總經理邱明琪表示,今年起新增服務特派員,有助服務、業績同步精進。圖/王德爲

JINS提供客製化檢測及配鏡服務,幫助顧客選擇最適合的眼鏡。圖/王德爲

企˙業˙檔˙案JINS Taiwan

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疫情期間,零售服務業發展出「全通路」服務,但難免忽略體驗品質的一致性,尤其是數位化服務最終還是要回歸實體服務。JINS臺灣董事總經理邱明琪指出,疫情第一年就開始發展電商,除了成立數位小組,更着手加入AI等智能化功能,而隨着疫後迴歸實體服務,數位部隊轉進各門市成爲夥伴,兼具雙乘效果,加上今年起新增服務特派員,更有助服務、業績同步精進。

反轉流程及思維改革 提高客戶滿意度

邱明琪坦承,總部方面DX數位轉型,剛開始導入很多電腦工程師數位人員,但執行一段時間後,發現數位工程人員與門市現場脫鉤,在完全不瞭解店鋪現場情況下,所做的所有工程根本不切實際,且門市夥伴要學習的服務又是數位、智能,還要協助到門市的顧客以iPad做no touch零接觸進行配鏡,但顧客也會排拒,到店就是要體驗實體服務。邱明琪決定反轉流程,將數位工程人員調到櫃上做接待,先體驗之後,歷經其操作流程,再進行線下導入線上,讓門市夥伴與數位工程人員磨合出共同語言,才能進一步精進服務品質的一致性。

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此外,疫情期間JINS臺灣仍逆勢展店,且朝着衛星城市、區域店發展,除了強化區域商圈更在地化,並縮短與顧客距離,就連疫後門市營運目標的思維也大不同;她說,過去各家店長月報大凡月營收目標、業績、銷售支數等,這樣的KPI數據,對顧客來說毫無關係,應該反向思考的是這一個月要讓多少顧客達到滿意,讓滿意度口碑傳遞,接着由顧客持續推薦,透過滿意度提升,整體KPI思維改變,營運效率就會進一步提升。這樣的思維改變是在去年各國執行董事在總部會議上,訂定目標討論時,所討論出來的思維改革,而運用在目前全臺門市店員,員工們的想法相對只看到顧客滿意度,且因此讓顧客接受店員推薦而購買超越9成,比滿意度更高。

服務三部曲 帶動業績成長

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JINS臺灣全臺門市已超越50家,各家門店爲了衝業績,打得全是團隊戰,他們定期會上課補足相關知識,每年調查口碑爭相搶第一名,也因此凸顯「接待人員」服務的重要性;她同時透露每店團隊在營運上皆有一套三部曲推薦,第一是關切顧客是什麼職業,然後把顧客相關訊息傳遞給第二店員,接着第二店員因其職業特性而建議相關功能性鏡片,第三才是推薦加購,team團隊感很強,畢竟單打獨鬥較困難,團隊更快達成目標,且顧客服務滿意度也相對大提升。

邱明琪說,今年起臺灣服務接待部分新增服務特派員,每年北中南區域選一位服務最優的人,目前是七區七特派員,每天到不同的店上班,並進一步與該店分享如何接待顧客達到滿意度最高。截至目前,每個特派員到店滿意度均成長,且帶動該店業績成長雙位數,鏡片加購率亦超過6成,比日本不到3成還高2倍,成爲全球JINS模範生。

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身爲日本JINS執行董事、臺灣董事總經理,邱明琪帶領團隊不僅無畏疫情年年業績增長,且獲利也是紅不讓,2022年度臺灣JINS營收成長逾1成,更進一步貢獻3.2億日圓獲利,且全臺家數逾50家,2023年計劃再展七家新店,並擴大臺灣設計師團隊規模,尤其2023年新引進的副牌rim of jins,在日本即鎖定女性市場開發,臺灣也將針對臺灣女性開發專屬眼鏡相關的生活雜貨,且拭目以待。

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